Umgang mit wütenden Anrufern Umgang mit wütenden Anrufern|
Verlauf der Themenbearbeitung |
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Sam Johnson – 10.12.2007 |
Dokument erstellt. |
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Barbara Alton-Hibbs – 22.06.2008 |
Thema zu Verfahrensweisen im Intranet hinzugefügt. |
Es heißt, eine linde Antwort stillt den Zorn. Wir haben festgestellt, dass dieser Rat auch für den Umgang mit wütenden Anrufern gilt.
Geben Sie sich Mühe, ruhig und freundlich zu bleiben. Denken Sie daran, dass der Anrufer nicht auf Sie persönlich wütend ist. Es ist nur die Situation, die ihn zum Anruf bewogen hat.
Natürlich sollen Sie ruhig bleiben (oder es zumindest versuchen. Das bedeutet aber nicht, dass Sie sich beleidigen lassen sollen. Wenn der Anrufer nicht aufhört, Sie zu beschimpfen, geben Sie den Anruf weiter an Stufe 2 oder einen Vorgesetzten.
Auch wenn es irritierend erscheint: Es ist wichtig, dass jeder Anruf so gut wie möglich dokumentiert wird.